APQC: 流程所有權(quán)的挑戰(zhàn)與對(duì)策

? APQC授權(quán)杰成翻譯整理，本文摘自2018年度APQC流程和績(jī)效管理會(huì)議概述

在整個(gè)組織里建立和維護(hù)流程所有權(quán)是所有流程專業(yè)人員都面臨的挑戰(zhàn)。

在由琳達(dá)·布萊克塞克，羅克韋爾·柯林斯和查爾斯·杰瑟普，F(xiàn)MC技術(shù)公司主持的互動(dòng)沙龍上，一小組流程專業(yè)人士聚在一起討論了推動(dòng)流程所有權(quán)文化的方法，分享了共同的挑戰(zhàn)，并集思廣益可能的解決方案。

研討焦點(diǎn)：

  識(shí)別合適的流程Owner，

  獲得流程Owner認(rèn)同，

  以及維護(hù)和改進(jìn)流程。

識(shí)別合適的流程Owner

識(shí)別合適的流程Owner至關(guān)重要。與會(huì)者分享了在尋找流程Owner方面遇到的困難，流程Owner要擁有足夠的權(quán)力來推動(dòng)流程遵從性以及足夠的時(shí)間來執(zhí)行流程Owner的工作。與會(huì)者舉例說明了解決這個(gè)問題所采取的方法。

經(jīng)歷的挑戰(zhàn)

  流程Owner是將流程文檔化的主題專家或人員，但未在組織的領(lǐng)導(dǎo)層工作，無權(quán)讓其他人遵從流程。

  流程Owner是有權(quán)威的領(lǐng)導(dǎo)，但沒有時(shí)間做流程所有權(quán)工作。

討論的方案

  將流程所有權(quán)與關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)(KPI)的責(zé)任制保持一致。將流程所有權(quán)匹配衡量該流程KPI的負(fù)責(zé)人。

  瀑布式層疊對(duì)位流程所有權(quán)。使高層流程與高層領(lǐng)導(dǎo)保持一致。將較低層級(jí)/戰(zhàn)術(shù)流程的所有權(quán)與組織中較低層級(jí)工作的人員匹配。

  識(shí)別流程Owner和流程監(jiān)護(hù)者。流程Owner是有權(quán)在組織中指導(dǎo)流程遵從的領(lǐng)導(dǎo)者。流程監(jiān)護(hù)者是配合領(lǐng)導(dǎo)者執(zhí)行流程所有權(quán)工作的人員。

獲得流程Owner認(rèn)同

會(huì)者評(píng)論說，即使識(shí)別了適當(dāng)?shù)牧鞒?/span>Owner，挑戰(zhàn)仍然存在。合適的流程Owner并不總是參與到流程所有權(quán)中，并且可能抵制流程管理。與會(huì)者分享了使得流程Owner參與的策略。

經(jīng)歷的挑戰(zhàn)

流程Owner是流程抵抗者。流程管理被視為負(fù)面因素，耗費(fèi)太多時(shí)間并妨礙創(chuàng)造力和敏捷性。

  流程Owner不做流程所有權(quán)的工作。

討論的方案

  為流程制定變革計(jì)劃。例如，分發(fā)包含問題陳述、行動(dòng)計(jì)劃和里程碑的卡片。

  展示標(biāo)準(zhǔn)化的價(jià)值，將日常的業(yè)務(wù)活動(dòng)標(biāo)準(zhǔn)化，使得業(yè)務(wù)人員有更多的時(shí)間來創(chuàng)新。

  流程工作適配業(yè)務(wù)單元/職能的目標(biāo)。向業(yè)務(wù)部門/職能部門領(lǐng)導(dǎo)展示流程工作如何幫助實(shí)現(xiàn)目標(biāo)。

理解業(yè)務(wù)單位/職能痛點(diǎn)。然后展示流程管理如何提供解決方案。

  宣傳流程管理如何輔助業(yè)務(wù)目標(biāo)達(dá)成，以及消除業(yè)務(wù)痛點(diǎn)的初步成果。

  在流程管理活動(dòng)倡議開始時(shí)，讓業(yè)務(wù)單元/職能領(lǐng)導(dǎo)參與，一起成為流程管理指導(dǎo)委員。讓他們從團(tuán)隊(duì)中識(shí)別出參與流程管理的人員。保持流程管理與指導(dǎo)委員會(huì)的月度定期更新。

維護(hù)和改進(jìn)流程

隨著流程Owner確立并參與之后，仍然需要進(jìn)行維護(hù)流程遵從和持續(xù)改進(jìn)流程績(jī)效的工作。與會(huì)者表示，經(jīng)歷了持續(xù)的挑戰(zhàn)，包括處理流程阻力、監(jiān)控流程遵從、解決跨職能沖突和過渡流程所有權(quán)。與會(huì)者集思廣益了許多可用來解決這些挑戰(zhàn)的方法。

經(jīng)歷的挑戰(zhàn)

  處理那些抗拒遵循流程的人。

  不在場(chǎng)的時(shí)候，識(shí)別和糾正流程問題。

  流程跨職能時(shí)解決分歧。

  流程Owner變更角色后，維護(hù)流程中斷。

討論的方案

  讓業(yè)務(wù)部門/職能部門中受尊敬的人員參與制定流程文件，也包括抵制人員。

  溝通遵從流程的好處。使用業(yè)務(wù)語言而不是流程管理語言。

  使用度量標(biāo)準(zhǔn)來衡量流程績(jī)效。如無衡量，就無法改進(jìn)。

  通過將流程與獎(jiǎng)金或加薪掛鉤，讓員工正式對(duì)遵循流程負(fù)責(zé)。

  向人員展示失敗或錯(cuò)誤如何與忽視的流程步驟相關(guān)聯(lián)。

  組建流程改進(jìn)團(tuán)隊(duì)，支持流程Owner應(yīng)對(duì)流程挑戰(zhàn)。

  讓高層流程Owner定期開會(huì)，解決(以及預(yù)防)跨職能流程沖突。

  指定跨職能流程領(lǐng)導(dǎo)，以便為跨多業(yè)務(wù)單元/職能的各個(gè)流程工作。

  將流程所有權(quán)與KPI所有權(quán)聯(lián)系起來，即便流程Owner工作變動(dòng)后，也有明確指導(dǎo)流程所有權(quán)所在。

關(guān)鍵要點(diǎn)

通過討論，與會(huì)者就解決識(shí)別、參與和維護(hù)流程所有權(quán)以及改進(jìn)流程績(jī)效的挑戰(zhàn)的關(guān)鍵行動(dòng)達(dá)成了共識(shí)。

  向領(lǐng)導(dǎo)展示流程管理的好處，例如如何減輕業(yè)務(wù)痛點(diǎn)并幫助實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)目標(biāo)。

  讓干系人參與制定流程文件。

  使流程所有權(quán)與KPI所有權(quán)保持一致。

  溝通員工遵循標(biāo)準(zhǔn)流程獲得的價(jià)值。

  使用流程績(jī)效指標(biāo)和獎(jiǎng)勵(lì)來推動(dòng)流程所有權(quán)和遵從責(zé)任。

關(guān)于杰成

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