一易用的流程是什么樣的 考察

這似乎是一個特別低級的問題，但關鍵是我們是否已正確地回答了這個問題呢？易用流程就是端到端地，以最簡單和有效的方式實現對客戶的及時、準確、優質、低成本服務。

在公司工作有機會接觸幾乎各體系、各部門的規章制度和流程，明顯看到很多日常工作所需要的必要流程還沒有真正建立起來，隨意性過大，成功經驗往往不能被固化和復制。我們經常能看到在一個部門管理規定、管理規范、指導書甚至是一個臨時發出的通知中，既有政策的內容、也有執行流程要求，還有操作細節要求；經常看到為某一件事，根據當前的情況，臨時確定一個工作流程，然后就發文推行。至于這個工作流程是否容易被理解、同其他工作流程如何銜接、如何確保流程被準確執行等等，就沒人去關心了；我們也經常看到，流程制訂人員在流程圖畫完時往往不自覺地在思想上就結束了流程的制訂工作，具體這個流程如何更容易被執行，執行是否起到預期的效果，似乎就不是關鍵了。這樣，執行者因信息不對稱往往覺得沒頭沒腦，政策多變，最后無所適從。

讓我們從業界實踐來看看別人是如何來定義流程的。首先，業務流程文件建設絕對不是一張流程圖畫完就OK了，而是一個由一系列相互配套但又各有側重的若干文件組成的文件包建設。

就一個業務過程，相應的業務流程文件包通常包括涉及本業務流程的政策（Policy）、程序（Procedure）、操作指導（Guideline）、模板（Template）、檢查表(（Checklist）等五個文件或表格。而流程是否需要全部這5個要素就完全取決于該流程的難易程度，是可以裁減的。

其中，政策（Policy）注重解決這個業務流程在執行中所需要遵循的管理導向、工作要求、政策要點和管控機制，以確保本業務流程的運作是符合公司業務模式、文化要求和商業需求的，這是這個流程的魂。

程序（Procedure）就是我們日常熟悉的流程圖和相應的流程說明書，側重于規定為完成業務過程所需要遵循的活動程序，包括每個關鍵動作的次序前后關系、輸入輸出成果以及操作過程所涉及的組織或角色的責權分工，這是這個流程的經絡。需要指出的是程序環節也就是通常說的流程動作必須經過細致的設計，以實現完備簡潔的要求。程序環節的設計必須首先明確每個環節的價值，注重具有關鍵價值的環節的設計，盡量保證每個價值環節的內容不重疊，重復的、不增值的環節應予以刪除，以提高程序效率，同時要學會將程序環節的輔助動作和溝通動作識別出來，作為程序環節的配套活動而不是程序環節。如原有的招聘考核錄用流程通常有十幾個審批環節，我們是否真要這么多環節去把關呢？仔細分析，我們發現實際招聘流程中最關鍵的就是技術面試、綜合面試和考核錄用三個環節，三個環節本身的價值是清晰的和獨立的，而其他的環節要么是對這三個環節的輔助動作，要么是因為授權不夠造成的不增值同類重復審批，如部門干部部審批、然后是一級部門干部部審批，再是體系干部部審批這類的升級審批，卻又很難說清楚這個升級審批序列設計到底是為了什么？層層審批往往帶來層層不用負責，責任等于沒有落實。后來通過程序動作的重新組合和授權規范就很快地將復雜的考核錄用過程簡潔化了，質量保證措施也沒有減少。再如，在目前的跨部門調動流程中，我們發現很多程序環節其實只是起著溝通和知會的作用，若把這些溝通工作作為環節程序，則程序過程極其長，且從本質上看溝通變成了變相的審批，這樣的程序，效率如何提高？將這些溝通環節重新組合和梳理，執行效率必將大大增加。而在另一方面，一些確保程序有效達到預期目的的高價值環節反而沒有被設計或設計過于簡單，比如客戶問題處理流程，往往在客戶界面的流程活動設計得少，而內部問題升級和管控的活動卻講得很多，最后在客戶界面大家似乎還是不清楚應該做哪些動作，怎么做才算到位，這樣的流程如何更有效地打中靶心？這些案例說明我們目前的流程評審過程，可能還只是停留在評審流程圖的表面評審，而對其中的每個環節或活動是否有真正的業務價值、是否耗費了太多的成本、執行風險是否被充分考慮了等因素評審還是遠遠不足的。

操作指南(（Guideline）起到的作用就是解決流程的程序操作性，就關鍵程序動作的操作細節進行規范或指導，往往會詳細說明執行某個程序環節時可能用到的工具、方法以及重要的注意事項，甚至會給出操作案例，是流程運作的潤滑劑。操作指南看似繁瑣，卻對流程的準確和規范執行起到至關重要的作用，因為 PROCEDURE在制定時因篇幅和行文規范原因往往簡練扼要，但也往往容易引起歧義，需要操作指南來細化和規范操作的要求。

模板(（Template）和檢查表(（Checklist）是流程得到規范和一致執行的保障，模板和檢查表能否設計得合理和清晰，對于流程操作人員尤其是流程操作新手是至關重要的。

五要素模式的流程結構因各要素既各有側重又相互配合，不僅易讀易懂、邏輯清晰，另外還增加了流程變革的彈性。當流程的某個要素，譬如這個流程執行時的管理要求或政策發生變化了、或者程序動作要微調、或者是某個信息溝通的內容要更改，就沒必要進行整個流程的重新更新，只要更新相應文件，并做好版本管理即可。

有人說一個流程的文件包含這么多要素，是否是人為將簡單問題復雜化了？讓我們來看看現實結果：前些年印度軟件行業企業的年度平均離職率通常為25-35%。而美國行業蓬勃發展，人才需求旺盛，每年都從印度等國引入大量人才。為此，每年9月到次年2月份美國L1簽證申請集中期，一些印度軟件企業的離職率甚至高達40-50%以上。拿我們同一家位于印度馬德拉斯市的軟件公司項目開發合作經歷來看，從8月份項目開始到次年1月結束，基本上印方參與人員從項目經理到開發人員全部換成了新人。但是這樣超高的離職率仍然沒能阻礙印度公司高質量地交付項目，基本上沒有拖累我們的項目進度，這在當時實在是把我們這些去取經的人驚呆了，也感觸良多。究其原因，這就是流程的作用，更是成熟的、傻瓜式流程的威力。因此，一個設計良好、結構化、易懂且可操作性強的流程能部分減少流程操作對于人的依賴，降低對于人的技能要求，提高流程的易用性、流程運作的可靠性。從公司內部管理的角度看，就是低成本地運作。

其實，公司產品易用性的改善也遵循了同樣的道理。記得2002年前公司推向市場的產品基本屬于“裸奔”狀態，只有硬件和軟件，資料不全，只有華為的資深專家才會使用，客戶抱怨我們的產品同國外同行比，沒有好的操作指導，可維護性差，公司行銷系統也抱怨產品的可行銷性不好。隨后，產品和解決方案體系將產品資料及產品可生產性、可維護性、可行銷性作為產品開發的重點來抓，在產品技術水平迅速趕上世界水平的同時，也在“三性”上有了較大的進步，降低了成本。因此，我們也不能讓流程“裸奔”。

當然，用流程包這樣的交付形式來具體定義流程，對于流程的版本管理、可維護、可操作性的要求就更高了。在業界實際上往往充分利用流程號編碼的技術，利用多種字母+數字（+版本號）組合來構建邏輯清晰、關系明確的流程號定義，使每個人只要一看到流程號基本上就能大體了解這個文件在流程架構體系中的位置、上下游關系以及這個文件本身是程序文件還是指導操作指南。同時流程包文件內部也提供流程有效期和相關文件指針，以便督促流程 OWNER定期審視流程的適用性，并簡化流程文件間相互檢索的關系。