流程變革的難度，有時(shí)會(huì)超出我們的想象。流程變革首先觸及組織價(jià)值觀的改造，從以權(quán)力為中心，到以客戶為中心，這種文化層面的變革，會(huì)影響組織中每個(gè)管理者的日常行為。習(xí)慣、本位和權(quán)力是阻礙變革的三座大山。

       一家企業(yè)研發(fā)部門的領(lǐng)導(dǎo)告訴我，他們要采購物品，通常要涉及六個(gè)審批流程，首先是預(yù)算審批流程，再走采購需求審批流程，接下去還有招標(biāo)申請(qǐng)報(bào)批流程、評(píng)標(biāo)結(jié)果報(bào)批流程、采購合同評(píng)審流程、首期款支付報(bào)批流程，這六條流程分別由經(jīng)營管理部、采購部、招標(biāo)辦、總經(jīng)辦、財(cái)務(wù)部主導(dǎo)，每條流程都是一群人會(huì)簽，采購周期很長，嚴(yán)重影響研發(fā)的進(jìn)度。

       從每個(gè)部門的局部利益出發(fā)，這些流程似乎都有存在的必要性，因?yàn)橐刂骑L(fēng)險(xiǎn)，所以需要大量的會(huì)簽和報(bào)批，否則出了問題誰負(fù)責(zé)呢？另外，從人性的角度，審批會(huì)帶來權(quán)力的快感，很有存在感和威權(quán)感。

       但是，企業(yè)真正的風(fēng)險(xiǎn)是什么呢？是大公司病，病到一定程度時(shí)，企業(yè)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中被無情淘汰。當(dāng)每個(gè)局部流程的目標(biāo)偏離了組織的經(jīng)營目標(biāo)，這種風(fēng)險(xiǎn)就開始累積。如果新產(chǎn)品上市時(shí)間滯后，我們會(huì)失去市場(chǎng)份額；當(dāng)客戶的訂單需求總是得不到及時(shí)響應(yīng)和處理，我們會(huì)失去忠誠的客戶；當(dāng)客戶的售后問題得不到快速處理，我們會(huì)失去客戶滿意度。

       在我們過去的潛意識(shí)里，合規(guī)和高效是不能共存的，所以很多時(shí)候，合規(guī)成了流程低效的借口。最近我給一家企業(yè)高管培訓(xùn)的時(shí)候，這家企業(yè)的流程經(jīng)理告訴我，前期他為了在公司內(nèi)普及流程意識(shí)，申請(qǐng)買些流程管理方面的書籍給公司管理人員閱讀，掌控預(yù)算的培訓(xùn)經(jīng)理在審批時(shí)就將他叫了過去詢問：為什么是買20本，這個(gè)數(shù)字是如何計(jì)算出來的？為什么偏偏是選中了這本書，選擇的理由是什么？當(dāng)然還不止這兩個(gè)問題。于是，流程經(jīng)理拿出論文答辯的精神回答了一系列的問題，最后審批通過。我在想，這個(gè)流程經(jīng)理估計(jì)以后再?zèng)]有興趣發(fā)起第二次流程了。

      為什么海底撈的服務(wù)員可以決定在什么場(chǎng)景下給客戶送西瓜呢？因?yàn)楹５讚聘P(guān)注客戶滿意度和持續(xù)消費(fèi)率，各項(xiàng)經(jīng)營活動(dòng)要瞄準(zhǔn)組織的整體目標(biāo)。我們經(jīng)常為了局部最優(yōu)而犧牲了組織的整體最優(yōu)。

       其實(shí)管控有更高效的方法，事前定預(yù)算、定標(biāo)準(zhǔn)、定關(guān)鍵控制點(diǎn)，事后定期核算和獨(dú)立方審計(jì)，都可以起到控制的效果。在高頻率運(yùn)行的業(yè)務(wù)流程中，我們不能因?yàn)榫植坷妫x了組織經(jīng)營的大目標(biāo)。一個(gè)組織要高效運(yùn)營，需要建立一套既合規(guī)又靈活的流程規(guī)則，要細(xì)分各種業(yè)務(wù)場(chǎng)景，將靈活性融入流程規(guī)則設(shè)計(jì)。

        要推倒阻礙變革的三座大山，整個(gè)管理團(tuán)隊(duì)首先要培育這種變革意識(shí)和格局，有突破自我的勇氣和決心，對(duì)變革的阻力有充分的預(yù)期，不能因?yàn)橐恍┳兏镌胍舳鴦?dòng)搖。從自身做起，改變管理風(fēng)格和習(xí)慣，通過流程的規(guī)則化逐步實(shí)現(xiàn)責(zé)任下移和前移，強(qiáng)化一線人員的責(zé)任感和解決問題的能力。未來的戰(zhàn)爭(zhēng)是各種業(yè)務(wù)場(chǎng)景下“班長的戰(zhàn)爭(zhēng)”，這個(gè)班長就是對(duì)全流程結(jié)果負(fù)責(zé)的主導(dǎo)者，這樣的組織才會(huì)高效、靈活。