前幾年，西安的一位女車主無意中成了網(wǎng)紅。她購買的進口車沒有開出4S店，發(fā)動機就漏油了，4S店拒絕換車或退車，只愿意換發(fā)動機。女車主多次溝通不成，無奈之下，爬上大廳的車子哭訴。視頻傳到網(wǎng)上，點擊量上億。

     終于，4S店總經(jīng)理與車主見面了，有一段對話錄音：最近我在德國總部開會，回國后又去了北京參加董事會，所以沒有及時和您溝通對話；關(guān)于您的這個事件，我們當(dāng)時已經(jīng)反饋給中國公司了，需要一個星期反饋處理結(jié)果，因為有一個處理流程。

       女車主的回答非常經(jīng)典：我是搞餐飲業(yè)的，如果顧客在我店里吃飯食物中毒，我說是種菜的農(nóng)民撒農(nóng)藥了，我要先和農(nóng)民溝通一下處理方案嗎？

流程的本質(zhì)是什么？不僅僅是管控和約束，更是對客戶的一種服務(wù)行為，如果缺失了服務(wù)精神，流程就失去了溫度。

       很多企業(yè)不缺流程，尤其是大公司，但是，缺乏有溫度的流程。流程再造，就是要將以自我為中心的管控型組織，改造為以客戶為中心的服務(wù)型組織。

      為什么大家愿意去海底撈吃飯呢？因為他們的服務(wù)流程有溫度，有序而不失熱情。如果遇到客戶哪點不滿意，服務(wù)員有權(quán)限直接彌補客戶，不需要層層審批。

      企業(yè)規(guī)模化后，最容易發(fā)生的就是大公司病，各類制度和流程非常健全，但是臃腫低效，缺乏溫度，沒有服務(wù)承諾，沒有績效標(biāo)準(zhǔn)，沒有績效評估，沒有改善行動。

       更可怕的是短視的經(jīng)營方式，追求短期利益，不重視客戶的價值主張，不關(guān)注組織的可持續(xù)發(fā)展。

       我記得有一次授課，一位來自櫥柜企業(yè)的學(xué)員，現(xiàn)場呈現(xiàn)了一條痛點流程：配件更換申請流程。由于某個配件尺寸不符的問題，櫥柜運到用戶家里安裝不上，需要申請更換配件。通常要兩周后才會提供，因為里面牽涉價格評估、經(jīng)銷商和廠商之間的責(zé)任歸屬以及費用承擔(dān)問題。這個流程讓客戶體驗很不好，為了小小的配件，企業(yè)損失的是客戶滿意度，以及口碑。

      有的家居企業(yè)就做得非常好，遇到這類問題，第一時間寄配件到安裝現(xiàn)場，然后再找原因和責(zé)任歸屬，如果沒有辦法歸屬，就先從企業(yè)的公共賠付基金里出。

以客戶為中心的經(jīng)營價值觀，不是掛在墻上讓參觀的客戶欣賞，而是要融入制度和流程設(shè)計中，成為服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，成為業(yè)務(wù)規(guī)則的一部分。而暫時沒有流程的地方，更需要通過服務(wù)精神去彌補。

      有溫度的組織、有溫度的流程和有溫度的員工，才會留住有溫度的客戶，維持組織基業(yè)長青。