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課程時間
： 1-2天 -
參課對象
： 公司層領導、來自以下部門的管理層：研發(fā)、銷售、運營、計劃、采購、制造、IT、服務、運維等
課程背景
“質量好、服務好、運作成本低”是華為取得巨大成就的三大法寶！華為的“一站式保姆式服務”，是很關鍵的競爭要素，當年與西方巨頭愛立信、諾基亞、阿朗、摩托拉通等對手激烈交鋒時，華為就是憑借出色的服務在激烈競爭獲得客戶訂單的。早些年華為設備故障還是比較多的，但有很多客戶仍然選擇華為，什么原因呢？
客戶說：“選擇愛立信，可能設備相對穩(wěn)定一些，但一旦出故障，他們服務會響應不及時，尤其是節(jié)假日時極難得到他們及時服務，欲哭無淚；但是選擇華為，即便故障相對多一些，可是他們服務真的很好，節(jié)假日陪你蹲點守機房，24小時隨叫隨到”。華為經(jīng)過IPD研發(fā)管理變革后，現(xiàn)在產品質量當然已經(jīng)大幅提升了，但服務仍然是不斷地進行變革，以確保服務仍然是核心競爭力之一。那么針對服務體系，華為是如何進行管理變革的呢？華為啟動一個叫ITR（Issue To Resolve）項目進行變革。
今日，華為服務帶來的利潤已經(jīng)遠遠超過了硬件的收入。學習標桿企業(yè)如何打造服務競爭力，持續(xù)形成競爭力的生態(tài)，企業(yè)需要深入學習ITR體系。
課程收益
初步學習與掌握： 華為的核心競爭力服務和背后的服務戰(zhàn)略
深度理解華為售后服務體系從成本中心到利潤中心的秘訣-打造服務流程體系
深度理解華為ITR以客戶為中心的問題到解決流程體系的思路、機制設計、實際運作難點等等
建立以客戶為中心，及時解決客戶問題的服務意識
深入理解ITR流程體系背后的組織變革、變革管理、服務戰(zhàn)略的思考
培訓內容
第一部分：什么是服務？服務如何創(chuàng)造價值？
講師會先講解華為打造ITR體系的背景、邏輯、與三大業(yè)務流和支撐使能層的聯(lián)動關系、底層邏輯，讓學員親歷華為變革抉擇、深入理解
1. 什么是服務
2. 服務如何創(chuàng)造價值
3. 客戶需要什么樣的服務
4. 團隊研討：對服務的理解和認知
第二部分：ITR流程體系如何驅動企業(yè)商業(yè)成果？
1. ITR流程體系是企業(yè)服務業(yè)務的核心
2. ITR流程體系的思想：從客戶中來，到客戶中去
3. 企業(yè)為什么要建設ITR流程體系
4. ITR流程體系的巨大收益
第三部分：標桿企業(yè)ITR流程體系建設與運作的歷史回顧
1. ITR流程的建設與企業(yè)的經(jīng)營水平相匹配
2. ITR流程體系基于戰(zhàn)略，面向客戶
3. 從保障型服務向體驗型服務，從成本中心向利潤中心的轉變
第四部分：ITR流程體系的頂層設計
1. ITR流程體系的運作目標、范圍、構成模塊（2B,運營商、企業(yè)業(yè)務）
2. ITR流程體系的總體設計理念
3. ITR流程體系的總體框架
4. ITR流程與其他主流程的關系：接口、業(yè)務邏輯、運行制度
第五部分：ITR流程體系的組織與能力支撐
1. ITR流程體系如何與組織適配？組織設計詳解
2. ITR技術服務流程組織
3. ITR技術服務請求流程的管理機制
4. ITR技術服務能力的培養(yǎng)、整體服務能力建設
5. 第三方服務供應商認證與培訓
第六部分 標桿企業(yè)ITR流程實務詳解
1. ITR流程體系的流程清單
2. 技術服務請求流程關鍵術語、定義
3. 技術服務請求流程的概述、流程角色、崗位、職責
4. 技術服務請求流程KPI
5. 技術服務請求流程關鍵活動、規(guī)則
第七部分：可以根據(jù)客戶需求，增設1-2小時的基于任務的輔導、研討工作坊
